El aeropuerto no supervisa adecuadamente los autobuses del parking

Published on August 26, 2021

Imagen de un autobús en el estacionamiento del aeropuerto.

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DENVER - El aeropuerto de Denver no hace lo suficiente para garantizar que los autobuses que circulan desde los estacionamientos hasta las terminales lleguen a tiempo y que la compañía que los administra no cobre de más, según un nuevo reporte del Auditor de Denver, Timothy M. O'Brien, Contador Público Certificado.

"La supervisión deficiente de los contratos en el Aeropuerto Internacional de Denver es un problema que veo con demasiada frecuencia", dijo el Auditor O'Brien. "Las operaciones del aeropuerto son complejas y caras, por lo que la supervisión, la rendición de cuentas y unos procesos herméticos son aún más importantes".

Nuestro equipo de auditoría examinó cómo la Sección de Transporte y Estacionamiento del Aeropuerto Internacional de Denver monitorea su contrato con ABM Parking Services Inc. Estos son algunos de los problemas que identificamos:

  • Los autobuses para el público llegan tarde a los estacionamientos con tanta frecuencia que los funcionarios del aeropuerto podrían descontar al proveedor millones de dólares en penalizaciones, pero no lo hacen.
  • Ni el aeropuerto ni el proveedor monitorean suficientemente las quejas de los clientes, incluyendo aquellas relacionadas con los largos tiempos de espera.
  • El proceso de adjudicación del contrato de autobuses para el estacionamiento del aeropuerto a ABM no fue suficientemente competitivo.
  • El único supervisor del contrato del aeropuerto no monitorea la fiabilidad del servicio, el mantenimiento y la seguridad del vehículo, la capacitación y apariencia de los empleados, los reportes y el cumplimiento de las reglas y regulaciones del aeropuerto. Tampoco descuenta las penalizaciones.

Descubrimos que hay una falta de supervisión de los servicios de autobuses. Esto significa que el aeropuerto no puede garantizar que esté recibiendo los servicios de autobuses para el estacionamiento de conformidad con el contrato y corre el riesgo de pagar de más por los servicios. Además, los pasajeros del aeropuerto y los empleados que utilizan los servicios de autobuses no pueden estar seguros de que recibirán los servicios de autobuses de manera oportuna.

El aeropuerto cuenta con nueve rutas de autobuses para el estacionamiento: cuatro rutas para los pasajeros del aeropuerto desde los estacionamientos hasta la terminal y cinco rutas para los empleados del aeropuerto desde los estacionamientos hasta la terminal y los vestíbulos. ABM opera los servicios de autobuses gratuitos para pasajeros en el aeropuerto desde 1998, y antes de la pandemia del COVID-19 el servicio recibía un promedio de 6.9 millones de pasajeros al año.

Se supone que los autobuses del estacionamiento llegan cada 5 minutos a los estacionamientos East y West Economy para atender al público. También se supone que los autobuses llegan a los estacionamientos Landside y Pikes Peak cada 10 minutos. Sin embargo, el sistema preferido del aeropuerto para rastrear la ubicación de los autobuses y los tiempos de llegada no es confiable y el supervisor de contratos del aeropuerto no evalúa si los autobuses llegan a tiempo, incluso durante las horas pico.

De hecho, nuestro equipo de auditoría descubrió que el proveedor no cumplió con los estándares contractuales para los tiempos de llegada todos los días durante más de tres años. Incluso si el aeropuerto penalizara a la compañía por los retrasos de los autobuses que se producen solo durante las horas pico, habría sumado casi 5 millones de dólares en tres años.

En el momento de realizar la auditoría, los administradores del aeropuerto nos dijeron que tenían un acuerdo no oficial con ABM para no imponer penalizaciones a no ser que un cliente se quejara. Esto asumía que los clientes que esperaron más de 10 minutos por un autobús también se tomarían el tiempo para completar una queja formal.

Aun así, analizamos casi 300 quejas de clientes sobre los tiempos de espera y descubrimos que la administración del aeropuerto penalizó a ABM por los tiempos de espera solo una vez.

"Ante todo, servimos al público y a nuestra comunidad", dijo el Auditor O’Brien. "Las quejas no solo deben abordarse de manera rápida y completa, sino que el aeropuerto debe ser más proactivo para brindar el mejor servicio posible evitando que las personas tengan que dedicar más de su tiempo a quejarse".

La Sección de Transporte y Estacionamiento del aeropuerto no monitorea de manera efectiva los comentarios de los clientes. Encontramos errores en el seguimiento de las quejas y las resoluciones, así como tiempos de respuesta lentos a los clientes.  

Al no analizar los comentarios de los clientes para detectar tendencias, el aeropuerto no puede garantizar que se produzcan cambios positivos y otras mejoras debido a las quejas recibidas.  

El equipo de auditoría también descubrió que, en 2016, ABM tuvo una ventaja significativa en el proceso de contratación más reciente porque la empresa ya había estado proporcionando servicios de autobuses al aeropuerto durante años.

La administración del aeropuerto no dejó que pasara el tiempo suficiente durante el proceso de licitación para permitir que otras empresas interesadas obtuvieran los autobuses necesarios para cumplir con el contrato. En 2016, el aeropuerto recibió solo dos propuestas de contrato y otras tres empresas se negaron a participar en la licitación. Dos de ellas mencionaron que el cronograma de licitación no era razonable.  

Las nuevas empresas solo habrían tenido seis meses desde la fecha de confirmación de la orden para adquirir una flota completa de autobuses cuando los fabricantes probablemente hubieran necesitado hasta 20 meses para entregarlos. Por otro lado, AMB ya disponía de una flota, que compró utilizando las tasas por hora que el aeropuerto le pagó conforme a su contrato anterior de 2008.

Normalmente, una competencia reducida se traduce en un menor valor para la entidad que busca bienes y servicios. Si los potenciales proveedores o el público perciben que una adquisición es injusta o no equitativa, la ciudad corre el riesgo de dañar su reputación con preguntas sobre la transparencia y la equidad.

"No estamos diciendo que ABM haya hecho algo incorrecto al tener una flota disponible cuando otras no la tenían, pero es responsabilidad de la administración del aeropuerto ser consciente del tiempo que se necesita para el proceso de adquisición y de las posibles ventajas que puedan estar dando a una compañía sobre otras, sean ventajas reales o percibidas”, dijo el Auditor O’Brien.

También descubrimos que el aeropuerto no ha realizado un análisis de costo-beneficio para determinar si la contratación externa de los servicios de autobuses para el estacionamiento es realmente una mejor opción que ocuparse de ello internamente.

También genera inquietud la falta de un proceso competitivo para adquirir uno de los sistemas de rastreo de autobuses, el cual comete errores en el reporte de datos sobre la puntualidad de los autobuses.

El supervisor de contratos del aeropuerto también debe realizar un seguimiento de los límites en los turnos de los conductores de autobuses, de las inspecciones de los autobuses, las certificaciones y la capacitación de los conductores, así como de las verificaciones de antecedentes. Aunque no identificamos ejemplos de problemas de seguridad o de conductores mal pagados, los funcionarios del aeropuerto no pueden garantizar que estos riesgos nunca se materialicen porque no los están vigilando.

El aeropuerto también debe monitorear el cobro excesivo por las horas de servicio y por las nuevas tarifas, así como los errores en las facturas y el cumplimiento de ABM con los requisitos del contrato.

El aeropuerto estuvo de acuerdo con todas nuestras recomendaciones excepto con una.


Timothy O'Brien Official Headshot
AUDITOR TIMOTHY O'BRIEN, Contador Público Certificado
Auditor de Denver


Oficina del Auditor de Denver
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